Réagir face à une situation conflictuelle sans aggraver la tension

Apprendre à réagir avec calme face à une situation conflictuelle, adopter les bons mots et éviter les comportements qui aggravent la tension.

Ce que vous saurez faire.

1. 01Savoir identifier les signes d’une situation conflictuelle ou susceptible de dégénérer.
2. 02Être capable d'adopter une posture calme, professionnelle et sécurisante face à une personne en tension.
3. 03Savoir repérer les mots, gestes et attitudes qui peuvent aggraver un conflit.
4. 04Être capable d'utiliser une communication adaptée pour apaiser l’échange et éviter l’escalade.
5. 05Savoir gérer ses émotions et son stress lors d’une situation difficile.
6. 06Être capable de poser un cadre clair sans adopter une posture agressive ou provocatrice.
7. 07Savoir désamorcer une tension simple par l’écoute, la reformulation et le choix des mots.
8. 08Être capable de réagir de manière adaptée selon le contexte : public, client, collègue, usager ou bénéficiaire.
9. 09Savoir identifier les limites de son intervention et alerter les bons interlocuteurs si nécessaire.

• Méthode active et participative.
• Apports simples sur les mécanismes du conflit et les facteurs d’escalade.
• Échanges autour de situations réelles rencontrées
• Études de cas pour identifier les comportements qui apaisent et ceux qui aggravent la tension.
• Mises en situation courtes pour travailler la posture, le ton, les mots à utiliser et la gestion du stress.
• Exercices de reformulation, d’écoute active et de communication non agressive.
• Analyse collective des bons réflexes à adopter selon le contexte.
• Remise d’un support pédagogique récapitulatif.

• Une meilleure compréhension des mécanismes qui transforment une tension en conflit.
• Des réflexes pour garder son calme et éviter l’escalade verbale ou physique.
• Une posture plus professionnelle et sécurisante face à une personne en colère, agressive ou stressée.
• Des techniques simples de communication
• Une capacité à identifier les comportements qui apaisent une situation et ceux qui l’aggravent.
• Une capacité à identifier les comportements qui apaisent une situation et ceux qui l’aggravent.
• Des outils pratiques pour poser un cadre clair sans provoquer ni alimenter le conflit.
• Une meilleure gestion de ses émotions lors d’une situation difficile.
• Un support pédagogique récapitulatif.
• Une attestation de fin de formation.