Réagir face à une situation conflictuelle sans aggraver la tension
Identifier ce qui fait monter la tension et choisir les mots, le ton et les gestes qui permettent de garder le dialogue ouvert.
Voir la formation →Accueil du public · Conseil · Accompagnement
Accueillir les publics, prévenir les tensions et gérer les situations difficiles.
Une offre modulable pour les agents d’accueil, conseillers et professionnels en contact direct avec le public. Les équipes acquièrent des réflexes concrets pour apaiser, cadrer et agir avec sécurité.
Conçue pour toutes les structures disposant d’un accueil, d’un service usagers ou d’un accompagnement individuel, quel que soit leur secteur d’activité.
Pour quelles structures ?
Une offre pensée pour les professionnels en première ligne.
Le contenu est contextualisé à vos locaux, à vos procédures, aux situations rencontrées et au niveau de responsabilité des participants.
Services de l’emploi et services publics
Missions locales et structures d’insertion
Mairies, France Services et collectivités
Bailleurs sociaux et organismes sociaux
Entreprises recevant du public
Associations et services d’accompagnement
Contenu de l’offre
Sept modules à assembler selon vos priorités.
L’offre peut être déployée comme un parcours complet ou construite à partir des modules les plus utiles à vos équipes. Chaque module est relié à une formation déjà présente dans notre catalogue.
Désescalade des tensions et techniques d’apaisement
Repérer les signaux faibles, maîtriser son stress et mobiliser des techniques concrètes pour ramener la situation à un niveau gérable.
Voir la formation →Gestion des publics difficiles et comportements agressifs
Poser un cadre clair, répondre sans confrontation et savoir interrompre l’échange lorsque la sécurité l’exige.
Voir la formation →Posture professionnelle en situation de tension
Conserver une communication stable, une distance juste et une autorité professionnelle sans alimenter le rapport de force.
Voir la formation →Cadre légal et limites d’intervention
Clarifier les droits, les devoirs, les limites du rôle de chacun et les situations qui nécessitent une alerte ou un relais.
Voir la formation →Prévention des discriminations
Reconnaître les situations à risque, sécuriser l’accueil et adopter une réponse professionnelle, impartiale et respectueuse.
Voir la formation →Prise en compte des personnes en situation de handicap
Adapter l’accueil et la communication aux besoins de la personne, sans présumer de ses capacités ni la mettre à l’écart.
Voir la formation →Objectifs opérationnels
Des réflexes utilisables dès le retour au poste.
Prévenir l’escalade avant que la situation ne devienne critique
Garder une posture professionnelle sous pression
Poser des limites claires tout en préservant la relation
Adapter son accueil à la diversité des publics
Savoir alerter, passer le relais et tracer un incident
Parlons de vos situations terrain
Construisons un parcours adapté à vos équipes.
Décrivez-nous vos publics, vos difficultés récurrentes et vos procédures internes. Nous vous proposerons le bon assemblage de modules.