Luxe & expérience clientSUISSEATTESTATION DE FORMATION

Gérer les réclamations et restaurer la confiance dans le service premium

Traiter une insatisfaction avec écoute et précision, dans les limites de son mandat et des engagements de l’enseigne.

Formation aux codes du service premium et de l'expérience client
Durée2 jours (14 h) — durée indicative
FormatPrésentiel · À distance · Intra-entreprise · Interentreprises
PublicÉquipes en entreprise
ZoneSuisse romande

Objectifs pédagogiques

Ce que vos équipes sauront faire.

  1. 01

    Clarifier la demande et les faits sans se placer dans la confrontation.

  2. 02

    Présenter les solutions réellement disponibles.

  3. 03

    Organiser un suivi et vérifier la bonne compréhension de l’accord.

Programme détaillé

Sur devis.

Le programme complet est transmis avec votre proposition. Il est adapté au secteur, aux situations rencontrées et aux objectifs de votre entreprise.

Méthodes pédagogiques

  • Apports ciblés et exemples adaptés au contexte professionnel.
  • Atelier guidé sur un cas fictif ou anonymisé : une trame de traitement et de suivi des réclamations.
  • Exercices progressifs, retours du formateur et plan de mise en application.

Évaluation

  • Positionnement initial pour adapter les exercices.
  • Évaluation formative des productions et mises en situation à partir des objectifs annoncés.
  • Bilan individuel des acquis et questionnaire de satisfaction.